Услуги

Как компании загладить вину перед клиентом, если услуга оказана некачественно? (№ 10, 2011г)

Комментарий Людмилы Самсоновой, Генерального директора «Фактор Групп»
Опубликовано в журнале «Генеральный директор», №10, 2011

Сразу оценить качество консалтинговой услуги невозможно. Например, насколько грамотной была налоговая консультация, выясняется только после налоговой проверки. Как правило, в сфере консалтинга недовольные клиенты не предъявляют претензий и не подают в суд, а просто уходят к конкурентам.

Конечно, в ряде случаев клиент сам виноват в том, что получил некачественную услугу: иной раз заказчики не представляют документы, не сообщают важную информацию. Несмотря на это, ни одна консалтинговая фирма не станет упрекать клиента. А значит, единственное доступное средство реабилитировать себя в глазах заказчика – это помочь ему в дальнейшем. Мы, например, для начала организуем встречу руководства нашей компании с руководством фирмы-клиента. Встретиться можно как у нас в офисе, так и у клиента; можно провести обсуждение и в ресторане. Главное, чтобы заказчик лично убедился: наша компания не равнодушна к его проблеме. По окончании встречи мы определяем, какую компенсацию предоставить клиенту. Это могут быть скидки на обслуживание, бесплатное участие в семинарах, проводимых нашими специалистами, бесплатная защита в суде. В нашей практике был случай, когда клиент заявил, что мы некачественно обеспечили сопровождение выездной налоговой проверки: по ее результатам налоговый орган начислил ему существенные суммы налогов. Наша фирма сразу предложила заказчику бесплатную защиту в суде. Суд мы выиграли, и, хотя нам пришлось идти на затраты, это было оправданно: клиент сменил гнев на милость и заказал нашей компании другие услуги.

Ежегодно на работу с недовольными клиентами мы расходуем 5–8% маркетингового бюджета.